 |
| Sumber: freepik.com |
Pernahkah Anda menggunakan produk, yang meninggalkan kesan begitu baik sehingga Anda kembali membelinya? Proses mulai dari melihat produk tersebut, menjadi aware, tertarik, membeli atau menggunakan produk, hingga kesan yang ditimbulkan, ini semua yang disebut dengan customer experience dari sebuah brand atau bisnis.
Apakah hal ini penting untuk bisnis yang Anda miliki? Jelas.
Sobat Jokul, apapun bisnis yang Anda miliki dan kelola selalu memiliki target pasar yang jelas. Pelanggan ini datang dan membeli atau menggunakan produk yang Anda tawarkan, dengan harapan dan ekspektasi tertentu.
Ketika merasa puas, maka pengalaman yang didapatkan akan menjadi baik. Serangkaian usaha bisa dilakukan, agar pelanggan setia Anda selalu mendapatkan pengalaman terbaik setiap kali menggunakan produk. Dan tak terbatas pada pelanggan setia saja, hal ini bisa juga berpengaruh dan menarik pelanggan baru potensial.
Tapi bagaimana caranya meningkatkan customer experience pada bisnis yang dimiliki Sobat Jokul?
Customer Experience Berawal dari Customer Journey
 |
| Sumber: freepik.com |
Pengalaman akan didapatkan dari perjalanan yang dialami pelanggan, hingga tahap akhir penggunaan produk. Mulai dari mengetahui tentang produk, aware dengan produk atau bisnis atau campaign yang dilakukan, rasa tertarik, pencarian informasi, pembelian produk, penggunaan, hingga ke kesan yang ditimbulkan, customer journey ini perlu sangat diperhatikan.
Setiap tahapan, ketika direncanakan dengan baik, akan memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. Tentu saja perencanaan customer journey ini harus didasari dengan hasil riset yang berkualitas, sehingga bisa disusun dengan baik dan hasilnya sesuai harapan.
Perhatikan setiap tahapan yang dilalui pelanggan hingga membeli produk Anda, dan berikan pengalaman terbaik hingga saat pelanggan selesai menggunakan produk Anda ini. Pastikan Anda mendapatkan tanggapan, sebagai bahan evaluasi di kemudian hari.
Kepuasan Pelanggan, Orientasi Semua Usaha Peningkatan Customer Experience
Secara ideal, pelanggan yang puas akan memiliki pengalaman menggunakan produk yang baik. Ketika ekspektasi yang dimilikinya bisa terpenuhi, dan kebutuhan yang ada pada pelanggan bisa terpuaskan, maka pengalaman baik akan muncul dan tersimpan di dalam diri pelanggan tersebut.
Hal ini akan jadi modal yang baik untuk membangun loyalitas pelanggan dan pasar, sehingga produk Anda memiliki ceruk kuat pengguna produk-produk yang diberikan. Semua usaha yang dilakukan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan secara menyeluruh, atau setidaknya diusahakan demikian.
Tapi bagaimana jika pelanggan tak puas dan memberikan kritik atau bahkan meluapkan amarahnya? Jawabannya ada di poin ketiga ini.
Kelola Feedback dengan Baik
 |
| Sumber: freepik.com |
Apapun feedback yang diberikan pelanggan Anda adalah materi yang baik untuk meningkatkan layanan atau produk yang Anda miliki. Sobat Jokul harus selalu memastikan, garda terdepan bisnis yang berhadapan langsung dengan pelanggan selalu berkepala dingin dalam menghadapi berbagai feedback.
Baik berupa feedback positif atau negatif, semua bisa dilihat sebagai keuntungan. Feedback positif artinya pelanggan mengapresiasi dan merasa puas atas produk yang digunakannya. Feedback negatif, di sisi lain, menunjukkan pelanggan ingin turut berkontribusi untuk meningkatkan kualitas produk yang Anda miliki. Semua kritikan bisa jadi evaluasi untuk bisnis Anda.
Tanggapi dengan kepala dingin, dan catat semua feedback ini. Di kemudian hari, pastikan hal serupa yang menjadi pemicu munculnya feedback negatif ini tak dialami pelanggan, sebagai tanda bahwa bisnis Anda memperhatikan masukan pelanggan dan ingin terus berkembang menjadi lebih baik.
Investasi pada ‘Garis Depan’ Bisnis Anda
Memiliki produk yang berkualitas memang jadi hal utama dalam memberikan customer experience yang baik. Namun demikian, kualitas garda terdepan bisnis Anda, staf yang berurusan langsung dengan pelanggan, juga tidak boleh terlewatkan.
Pastikan semua staf yang berada di baris terdepan ini bisa memiliki kecerdasan emosional untuk menghadapi berbagai situasi. Tak hanya harus pintar, mereka juga harus peka terhadap apa yang dirasakan pelanggan sehingga bisa menanggapi segala bentuk masukan, kritikan, atau apresiasi dengan pantas.
Jika diperlukan, tak ada salahnya memberikan pelatihan untuk meningkatkan kualitas staf Anda ini. Ketika mereka menunjukkan performa bagus, bisnis Anda juga yang akan mendapatkan keuntungan bukan?
Kemudahan untuk Pelanggan, Poin Penting Pengalaman yang Baik
 |
| Sumber: freepik.com |
Yang tak boleh dilupakan adalah kemudahan untuk segala proses yang dilalui oleh pelanggan. Paling sederhana saja, kemudahan mendapatkan produk dan melakukan pembayaran dengan metode yang diinginkan oleh pelanggan.
Akan jadi kerugian besar jika pelanggan mendapatkan pengalaman buruk karena produk sulit didapatkan, atau pembayaran yang berbelit-belit bukan? Padahal mungkin sejak awal, pelanggan Anda telah mendapatkan pengalaman yang baik, dan memiliki ekspektasi tinggi.
Sebenarnya, untuk membentuk satu customer experience yang baik, Anda bisa memastikan setiap proses berjalan dengan baik pula. Hingga pada tahap pembayaran, pastikan pelanggan bisa membayar dengan cepat, mudah, dan sesuai dengan metode yang mereka inginkan. Jokul by DOKU, akan jadi solusi tepat untuk menyediakan dan mengelola pembayaran online dengan baik. Tak hanya menguntungkan bagi pelanggan Anda, namun juga akan memudahkan Anda dalam proses pembukuan. Jadi gunakan Jokul sekarang juga, dan buat pengalaman terbaik untuk setiap pelanggan yang datang!